後疫情時代,掌握顧客的6個關鍵

後疫情時代,掌握顧客的6個關鍵

後疫情時代,掌握顧客的6個關鍵

在很短的時間內,我們看到許多產業因應顧客需求,在疫情期間徹底翻轉。相較於今年年初,我們的日常生活已有極大的不同。當許多產業被迫停工,基本服務例如醫療保健、教育、雜貨店、餐點外送等,正在努力滿足不斷改變的需求。

但在這之後呢?很難想像我們會很快回到疫情前的生活,目前進行的必要改變,將可能成為持久的新常態,迫使企業重新建立與顧客的關係。

理解後疫情時代的顧客

Six Ways Your Brand Can Connect with Customers in the Current Crisis
圖說:在美國就地避難令(shelter in place)開始後數週,冠狀病毒造成的直接影響因行業而有所不同。(Source: NeilPatel.com

社交隔離可能是暫時現象,但顧客旅程已經從親身體驗轉移到手機或其他線上接觸點(儘管速度比較慢),了解顧客、優化與他們的互動,比以往任何時候更重要。

我們可以預期,即使就地避難令撤除後,顧客的習慣也會顯著地轉向線上互動,而非實體。在這種不確定時期,創造卓越顧客體驗的品牌,將隨著情勢發展產生持久的忠誠度。

看看首先受到冠狀病毒影響的區域,可以提供企業如何恢復的一些線索。我們認為,企業要在後疫情時代成功,下列的6點將會是關鍵:

Get Treasure Data blogs, news, use cases, and platform capabilities.

Thank you for subscribing to our blog!

1、「信任」將成為顧客最高消費價值

顧客正在將過往的線下消費轉移到線上,大量的人們選擇新的品牌來效忠,或重新思考舊品牌的忠誠度,例如:

  • 過往較少叫外送的人,若顧客體驗非常順暢,他們有可能變成重度使用者。這代表每一個外送平台都有機會爭取到他們的忠誠。
  • 經常看電影的人,也可能會挑選新的影音串流平台,就看各平台如何爭奪顧客的眼球。
  • 那些總在實體店面買衣服的人,現在會上網搜尋商品,若他們能找到喜歡且合身的款式,也能創造新的品牌忠誠度。

企業能靈活地推動線上服務,就能得到更好的發展機會。

2、互動將在多個線上渠道發生 (「聯繫」改成「互動」會不會比較好理解?)

因為社交隔離,顧客被迫在線上與品牌進行互動,根本地改變使用者習慣。一但養成了,這些習慣將很難改變。這將讓顧客掌握更多資訊,因此,只有那些針對顧客線上體驗持續優化的品牌,才能生存與成長。

多數品牌透過這些互動蒐集顧客資訊,但由於難以整合行銷與銷售技術,蒐集來的數據只能用在同一個渠道。打破以渠道為中心的障礙,將可創造整合過的顧客面貌,可以真正幫助你了解使用者旅程。

3、顧客將會更加挑惕且敏銳

我們不再處於成長型經濟中,許多國家陷入經濟衰退。顧客在消費前會猶豫再三,只有在相信你的產品能為生活帶來不同時,才願意花錢。所以,確保你的目標顧客能在他們偏好的渠道、接收到對的訊息、與喜愛的商品資訊,將至關重要。

品牌與零售商需要善用從顧客身上蒐集的資訊,同時,也能運用機器學習預測接下來的最佳行動、最佳宣傳渠道、推薦商品、即時優惠等。

4、顧客旅程圖將推動成長

繪製「顧客旅程圖」的概念並不新鮮,然而到目前為止,由於將顧客資料做中央化管理,需要極大的努力——包含投入大批工程師與複雜的大數據系統,顧客旅程圖仍被行銷渠道孤立在外。但是,當顧客利用更多渠道與你的品牌互動時,整合這些顧客旅程變得相當重要。

顧客數據平台(CDP)提供現成的功能來繪製顧客旅程圖。透過顧客旅程圖,你可以在正確的時間鎖定顧客、合併量測、透過旅程漏斗一步步吸引他們,有效地展開行銷活動。CDP還能控管行銷活動頻次,避免活動之間效益侵蝕,或對顧客造成疲勞轟炸。

5、洞察力與分析力將決定企業成敗

在後疫情世界,顧客分析的重要性不可低估。品牌需要透過顧客洞察、活動分析、渠道表現指標、網頁分析、與多觸點歸因等,多方面了解他們的行銷計畫。在過去,數據分析一直是IT團隊的領域,而行銷人必須要求他們提供決策所需資料。CDP的出現有助於改善現況。

CDP可以從不同的數位行銷平台擷取數據,將客戶數據與量測集中處理,並提供現成的儀表板。當業務條件突然改變時,這些能力幫助企業更容易客製化或修改顧客旅程。還有一個優點,CDP易學易用,行銷團隊可以自己處理分析,幫假設情境快速建模、迅速調整顧客旅程地圖。

6、顧客與市場環境將持續快速轉變

我們仍處於疫情大流行之中,然而,我們已經看到市場趨勢與顧客行為改變得有多快。舉例來說,當乾洗手液被搶購一空時,人們聽說可以用酒精與蘆薈來自行組合,許多商店的酒精與蘆葦膠便迅速賣光了。

快速調整行銷計畫回應改變,對保持業績至關重要。過去行銷人能等待數週、以靜態且片段的方式蒐集、處理與交付數據的日子,已經一去不復返了。行銷單位需要一個即時、敏捷的平台,允許他們即時建立行銷活動,來適應不斷變化的市場。Treasure Data 的CDP具有敏捷性,從個別的行為,乃至於數百萬至數十億事件中的整體轉變,均可即時探測變化。行銷人可以完全控制他們的數據,在短時間內做出決策,並運用正確的訊息或內容來舉辦活動。

與後疫情時代的消費者一起轉型

我們已經看到了後疫情時代的一瞥,特徵是線上渠道與顧客需求的快速改變。現在更重要的是,行銷單位需要了解他們顧客的旅程,並投資技術,確保行銷人在艱困時期能做出回應、在繁榮時代也能策略地驅動成長。品牌與零售商無法只靠著老舊、孤立、由IT驅動的系統,跟上善變顧客的需求。對多數公司來說,最大的期望就是透過數據分析,洞察顧客想購買什麼、為什麼購買、透過什麼渠道。現在,就是投資科技的最佳時刻。

Treasure Data
Treasure Data
Treasure Data is the only enterprise Customer Data Platform (CDP) that harmonizes an organization’s data, insights, and engagement technology stacks to drive relevant, real-time customer experiences throughout the entire customer journey. Treasure Data helps brands give millions of customers and prospects the feeling that each is the one and only. With its ability to create true, unified views of each individual, Treasure Data CDP is central for enterprises who want to know who is ready to buy, plus when and how to drive them to convert. Flexible, tech-agnostic, and infinitely scalable, Treasure Data provides fast time to value even in the most complex environments.